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  智緯管顧總經理 張敏敏 想成交,就別對客戶死纏爛打!
 

文字整理◎陳鈺婷

 智緯管顧總經理張敏敏在零售業界被暱稱為「校長」,她擁有法、美、日外商工作經歷,曾創下1小時內讓貴婦成交100萬元的記錄,現在是教授銷售秘訣的人氣講師,很多超業都是她的學生,她也將20年的實戰經驗寫成《絕對成交聖經》。

纏鬥銷售法  只會讓客人不開心

  大家都在談業務秘訣,但張敏敏強調,在進入銷售階段前,更重要的基本功是建立對銷售的正確心態。張敏敏稱現在是「心銷售時代」,和傳統銷售最大差別是,心銷售時代的顧客自主性高、主觀性強、忠誠度浮動。
 因為市場品牌多,資訊蒐集也較過去便利,顧客對銷售人員的「依賴度」降低,自主性提高。此外,顧客主觀性強,對銷售人員的要求更嚴苛,包括銷售人員的第一印象、服裝儀容、應對進退、用字遣詞的精準,都會影響顧客對品牌的感受,進而決定是否購買。
 因為產品推陳出新,顧客忠誠度也更浮動。以往滿意的購買經驗,很容易就因為和他牌比較而產生不滿;也因此,銷售人員在與顧客接觸的每個時機點,都要更留意互動的品質。張敏敏說,想靠說破嘴、或拉關係方式做銷售,已經行不通了;對現在的顧客來說,「業務纏鬥法」只是擾民。

太多假裝讓銷售變成感情債

 在街上逛街時,你可能也有過這種經驗:路過某家店門口,等在一旁的銷售人員拿出DM向你介紹產品,更甚者,還會直接把試用品送到你面前,然後要你填資料。只要你的腳步稍作停留,就很難逃出他們的手掌心,當手一沾上他們的產品,就注定被纏上了。接著,銷售人員會想盡辦法要你掏出錢來,若他一個人力量不夠,還可能把同事一起請出來包圍你。最後為了脫身,只好花錢消災,然後回家告訴自己,這輩子再也別拿路邊的東西,畢竟免費的東西最貴。
  上述這種銷售手法,就是典型的傳統銷售。銷售人員以為,拚了命努力說,就能把東西賣出去,為了成交,他們不在意丟臉。有時還會刻意裝熟,跟客人講話聲調拉高八度,見到人不是叫「帥哥」,就是稱「美女」。現在消費者對這種虛假的銷售手法非常反感,太多的假裝,讓銷售變成「感情債」,還沒成交就先嚇跑一堆客人。

 

■張敏敏說,在心銷售時代,銷售人員要放棄「纏鬥功」及「產品至上」的銷售手法,讓焦點重新回到「人」身上   (照片提供/張敏敏)

銷售太現實  關係降到冰點

  張敏敏分享母親上美容院的故事,強調銷售人員的勢利眼,是銷售的大忌諱。有一段時間,她母親常到某家連鎖美容院洗頭做造型,算了算,3個月去同家美容院找同一位設計師洗了6次頭。因為前幾次服務很好,母親很愉快,於是再三光顧。好景不常,就在第7次上門時,設計師突然問她,「這次有沒有想要剪個頭髮或染個頭髮?」原以為只是依照慣例詢問,不疑有它,於是微笑拒絕說,「不用了,謝謝,一樣洗個頭就好了。」
  怎料此話一出,設計師的臉當場垮下來,對著她母親說,「妳每次來都洗頭,只花100多塊,這次不論怎樣都不能只是洗頭,妳這樣讓我很難做人耶。而且,我花這麼多時間服務妳,妳是不是要回饋我一下?」頓時氣氛降到冰點,母親這時才發現,原來先前所有的關心問候,都只是為了錢,讓人直想馬上奪門而出。
  張敏敏說,做業務想賺錢,無可厚非,她以前當主管帶銷售部門,拚業績也很積極。但做業務不能光想賺錢,尤其現在顧客水準很高,也比較有防衛心,只要銷售人員不是出自真心,很快就會被看穿,這也是她為什麼一再強調要放棄「纏鬥式銷售」。建立專業形象,比假裝的笑臉迎人,更能贏得客戶心。

價格很重要  但不是唯一考量

  光想著成交,生意不見得做得成。張敏敏說,成交有時得先學會放棄才行。
  她曾在某個頂級美妝品牌的101專櫃當店長,第一個月就迎戰母親節檔期,公司給的業績目標很高,她評估手下的5位銷售人員「吃不下來」,為了鼓舞士氣,她咬牙拉高自己個人的業績目標。某天晚上來了一位穿名牌套裝,手拎精品包的貴婦,根據經驗,這個顧客很有機會「拯救」她當天還差3萬元的業績。
  對方到專櫃後,直接詢問了乳液價格,發現專櫃賣得比免稅店貴5%,整整多出800多元,面露難色,當場嫌棄一番,然後告訴張敏敏,她暑假會去歐洲參加音樂會,到時候再去機場免稅店買就好。
 聽顧客這麼一說,張敏敏沒有放棄,知道對方經常去歐洲,她馬上推薦可對抗歐洲乾燥氣候的修護型乳霜。因為聊天得知對方擅長彈鋼琴,於是當場幫她做了5分鐘手部護理,一併推薦了護手霜。陸續介紹了幾樣產品,加總起來超過3萬元,心想業績就快達標了,沒想到此時貴婦眉頭一皺對著她說,「我不是買不起,只是不想買貴了!百貨公司就是貴,我看算了,護手霜退掉好了,反正我覺得用起來還好。」當下大家都等著看她的反應。
 顧客將她的服務「數字化」,張敏敏雖然有些難過,但她希望每次銷售都能為下次再見面鋪陳,和客戶都能保持長期的關係,不是只做「一次性」生意,所以決定挺住,沒有草草結束這個交易。
  雖然知道有可能失去一整筆業績,但她還是決定對客人說,「我瞭解您的想法,如果我是您,也會希望買到超值的產品。我知道我們價格不是最便宜,但是價值絕對大過價格。賣保養品的人,最重要的是臉部皮膚,鋼琴家最重要的就是手指。現在已經9點了,您可以決定今天一次讓自己全身美麗,或者等到兩個月後暑假到機場再購買。」
  話講完,這個貴婦轉頭就走了。看著貴婦的背影,張敏敏感到些許後悔,整晚問自己,放棄push成交,堅持專業與價值,到底值不值得?沒想到隔天一早,貴婦帶著母親一起來,現場人員馬上打電話請她趕來,因為顧客「指名」要找她服務,她用15分鐘成交了10萬業績,還賺到兩位主顧客。
  這個經驗讓張敏敏堅信,價格雖然重要,但絕對不是唯一考量,所以銷售人員有時得先學會放棄。

不只買產品更是買感覺

  顧客花錢買的不只是產品,也是在「買感覺」,所以銷售人員不只要放棄「纏鬥功」,也要放棄「產品至上」觀念。
  她曾當過某個醫美品牌負責人,公司主要通路是百貨專櫃,當時品牌還在起步階段,公司沒有聘請專業的教育訓練人員,櫃姐們的產品知識幾乎都來自文宣。因為是醫美產品,所以文宣上寫滿「玻尿酸」、「真皮層」、「輔?」等專業名詞,銷售人員看久了,很習慣把這些術語掛在嘴邊。
  有次她到櫃上巡視,目睹一個年輕銷售人員對著年紀比他大30歲的阿桑,滔滔不絕上了半小時的產品知識課。她在旁邊觀察阿桑的表情,一看就知道對方根本有聽沒懂。等銷售人員「上完課」,詢問購買意願時,只見顧客用微弱還略帶顫抖的聲音說,「其實,我只是想知道這瓶晚霜有沒有用?」似乎擔心這個答案會傷害認真的銷售人員,也顯露出自己的無知。
  她原以為銷售人員會調整說法,沒想到竟然又強調了一次,「我說過了,這是業界仿肉毒桿菌最高濃度了,最高濃度耶!真的很特別。」口氣還略帶驕傲,旁人聽了不禁感覺,她賣弄知識多過對顧客的關心。
  如同張敏敏所料,客人後來沒買,離去時只淡淡說,「我再考慮看看。」這個銷售人員完全沒發現,「聽不懂的專業」會讓人害怕。顧客買東西不是要聽銷售人員講大道理,而是在找一個真正瞭解他的需求、能夠幫助他的人。

銷售回歸「人」 情感關係最難取代

  許多業務人員腦中只有數字,或是他們急於銷售的商品。張敏敏說,如果心中想的只有業績,就很難站在顧客立場去設想,顧客要的到底是什麼?其實顧客的想法並不難懂,他們只是在找一個讓人信任,願意理解他們需求,並且能給予專業建議的業務人員。若能將焦點回到「人」身上,而不是業績或產品,顧客自然會感受到,成交也就水到渠成。
  「宅經濟」的網路購物趨勢,已經對實體銷售造成嚴重威脅。你可曾想過,銷售的價值是什麼?未來銷售人員要怎麼做,才能讓顧客願意走出家門,到實體店面消費嗎?
  張敏敏說,這是個很嚴肅的課題,但答案很簡單,關鍵就在於銷售人員必須建立和顧客的情感關係,因為這種關係需要長期經營,很難被取代,也是銷售的核心價值所在。