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  感性銷售術 賣需求也賣快樂
 
撰文◎劉紋豪

 在入行第三天就開市,賣出第一輛車;2013年以年銷703輛車,創下TOYOTA來台26年單一業務員銷售紀錄,更創下2013∼2015年連續三年銷售冠軍紀錄,她是TOYOTA新莊營業所銷售經理陳茹芬,客戶都稱呼她為「娜娜」的賣車女王。

 在進入汽車業務這一行前,由於家境關係,陳茹芬從學生時代就開始打工,舉凡電子工廠作業員、牛排館服務生、修布邊的小工等行業,也讓她擁有比一般人更多的社會閱歷。出社會後,她大都做的是業務助理,自然也會接觸到許多業務,因為天生反應快、口才好且具親和力,合作過的業務和同事們都深覺她很適合做業務,所以也讓她動了轉職念頭。

 但第一次應徵房屋仲介卻鍛羽而歸,當她做好萬全準備,又提早1小時抵達面試公司,想要好好表現時,卻換來面試官一句:學歷不符合公司要的大學資格,一口被回絕面試機會,此次挫敗沒有打敗她,更讓她堅定了做業務的念頭。

 終於等到TOYOTA和另一家汽車公司在應徵業務,她知道是自己大展身手的時候,在分別投擲履歷,在二星期後接獲T牌的面試通知,面試時她才得知自己信封袋裡裝錯履歷,但憑藉著她靈活的臨場反應及良好表現,順利錄取。

講聽得懂的話 引導客戶的需求
 能創下許多令人稱讚的銷售紀錄,一定有獨到的業務功力,「賣車時,我比較不會跟客人談與車子相關的數據。」陳茹芬說。她認為銷售時要講客戶聽得懂的話,不要去賣弄知識,更不要去幫客人做決定,要以引導的方式讓客人自己思考,擅用譬喻和說故事的方式,讓客人能夠理解你要傳達之意。

 她舉例,一般人對於車子1.8和2.0內部空間差距,大都沒有概念,用數據說明,客人也未必聽得懂。假設今天有一對夫妻來買車,已鎖定要賣給他們2.0的車子,她就會先安排他們先試1.8的,當他們先坐進後座時,她最後進去時就會往內靠攏一點,並跟客人說:好擠喔,這輛車子太小了!當試坐2.0時,她就會稍微往門邊靠,讓客人覺得空間相對舒適多了,就會選擇2.0。

 反之,如果今天是賣1.8的,她就會先讓客人試坐2.0的,當她和客人都坐進去後,她就會跟客人說:我覺得空間剛剛好,很舒適;試坐1.8時,她就會往門邊坐一點點,客人自然會覺得不會太擠,她會接著說「2.0和1.8價格差了10幾萬,把鈔票拿來當地毯,還能舖一大片」,客人在她話語引導下,自然就挑選1.8的。

 陳茹芬並指出,當遇到客人拿公司車款和其他品牌相較時,她建議拋出問題,讓客人說出自家產品的好,例如兩台車比較下,誰家的引擎比較好?讓客戶能藉由自己的嘴巴重覆肯定產品的優點,如此客人一定會加強自己的決定。所以,以業務員來說,找出產品優點並引導給客人知道,是責任且是必要的。

圖說:
即使已是超級業務的陳茹芬,入行18年,上班從不遲到,始終抱持敬業態度
陳茹芬/照片提供










把客人當朋友 營造幸福畫面
 對於業務員來說,業務收入是最重要的,也是銷售成績的展現,但陳茹芬提醒,「別把客戶當業績,要當朋友」, 如果以喜悅的態度對待客人,客人也大都不會裝臭臉,所謂「伸手不打笑臉人」。陳茹芬認為,能遇到每個客戶都是緣份,即使對方是奧客也要和善對之。當你成交了一筆訂單,客戶就是一個朋友,他下次有可能會再跟你買車,並會幫你介紹客源,就有曾經跟她買車的客人,帶著第二代來買車,而且不只一個。

 除了重視每個客人,陳茹芬也有獨特的感性銷售術,賣車之外,也賣快樂和幸福。

 她說,曾經有竹科工程車和他女友路過公司進來看車,當她得知他們是一路從新竹騎機車上到公司附近的廟宇參拜時,代表經濟上並不寬裕,她心裡就覺得他們比較適合小車。

 在招呼他們後,陳茹芬就跟工程師女友說,「如果你們兩個改天結婚,生一兩個小孩,全家坐這台剛剛好。你老公去上班,你在家照顧小孩,下班時你就可以開著車,帶小孩一起去接老公下班,多麼幸福!」在一陣感性話語的引導下,果真順利成交。陳茹芬並允諾如果他們結婚,發喜帖給她一定會參加婚宴,日後她真的收到喜帖也赴約,和夫妻們也成為很好的朋友。

 所以,想當一個超級業務,不只要懂得說故事,故事性還要擴大,如此才會造成影響力,也能讓業務力更加提升。 
 
BOX
賣車女王的感性銷售術
1. 業務員存在的價值,是讓客人本來只買10元的東西,卻因為你開口介紹、招呼,他最後買了不只10元。

2. 賣方案的人,腦袋想的是自己的業績;賣圓滿的人,想的是怎麼解決客人的問題,業務只需做出客觀分析,讓客人自己決定。

3. 協調問題時,別只站在自己的立場,從客戶的角度思考,讓他知道這件事與他有關,感受度才高。

4. 銷售時記得投其所好,從講話腔調、隨身飾品、興趣愛好、崇拜的明星等,都可以拿來和客人對上頻率。

5. 業務的專業並非把商品講得天花亂墜,而是用最淺顯的語言介紹,讓客人相信你、喜歡你。

資料來源:《賣車女王十倍勝的業務絕學》(鄧文華/大是文化)