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  口語魅力的職場得分術
 
撰文◎張志誠

  結合華裔學、商、藝術界領袖的組織「百人會」(Committee 100)曾做過一項調查,亞裔人口占美國人口的4%,但在《財星》(Fortune)500大企業中,只有1%的亞裔董事。調查發現,東方人認為沈默是金,凡事只要埋頭苦幹,自然能得到眾人的認同,殊不知,口語溝通的魅力可以讓自己面對同事、客戶時,得到更多的好感與認同。

換個說法 結果大不同

  有一位熟女走進鞋店,試穿了多雙鞋子,沒有一雙是合腳的。店員對她說:「小姐,我們店裡沒有您能穿的鞋子,因為您有一隻腳比另一隻大。」

  這位女客一雙鞋也沒買,就到隔壁鞋店去,但挑了許久仍找不到一雙合腳的鞋。不過,店員笑瞇瞇對她說:「小姐,您知道您的一隻腳比另一隻小嗎?」就憑著這句話,她走出這家鞋店時,手上的購物袋裡多了兩雙新鞋子。

  兩位店員工作都同樣努力,但在面對同一位顧客時,用不一樣的話語,得到的結果卻完全不同。對此,「財富方舟學習平台」總顧問朱哲宏認為,口語的魅力就在於「讓對方認同而且感受良好」,如果在說話時,能隨時想到「讓對方感受良好」,自然就會控制自己的說話內容。

幽默不是口語魅力的全部

  很多人把幽默與說話魅力畫上等號,其實這不是百分之百正確,知名美語補習班老師認為,即使是幽默也有高下之分,常有人把「損人」當成「幽默」,完全誤會了幽默在口語溝通中的角色。

  真正的幽默感,來自開放的心胸,本身不固執、好相處、思想開放、待人熱情、願意傾聽別人說話,這樣才能講出令人開心、卻又不會傷人的話。

  「開玩笑」是幽默的一部分,玩笑要開得沒風險,就要「開自己的玩笑」。即使是每天相處超過8小時的同事,我們也不見得知道每個人能開玩笑的底線,有人表面上說不介意,卻會記恨很久,因此最好的玩笑就是開自己的玩笑,特別是拿自己長相、身材、很呆、或出糗的故事開玩笑。

  談到身材時,可以說「我去游泳池游泳,一下水,旁邊的小朋友立刻被上漲的水位差點嗆死」,既點出自己的體重,也沒有傷到任何人,讓人印象深刻。

有技巧的問 比說來得重要

  雖說幽默感是口語魅力的重要一環,但溝通畢竟不只是為了逗人發笑,而是要傳達訊息讓對方理解,因此朱哲宏強調,口語溝通的第一要項就是有明確的重點,而且必須是對方想知道的重點。他以一段業務銷售對話為例:

  業務:「歷經幾次的討論,我相信這個企劃案可以提升貴公司的資訊效率。」
  總務:「嗯,那讓我們看看你的提案後再聯絡你。(心裡OS:我們這次找你來是談如何提升業務員的業績效率,你怎麼到現在還搞不清楚?)」

  口語溝通魅力的基本原則,就是要站在對方的角度思考,先瞭解對方要什麼,「有技巧的問,比一味地說來得重要。」在向客戶推銷一個企劃案時,如果不能透過對話掌握對方的要求,接下來的溝通都是無效的。

別學毒舌派!委婉不可少

  西方人直接坦率,口語溝通像打拳擊;東方人間接婉轉,話中有話,說話像下棋。與西方人溝通時,對方常會直接說出他不滿意、感覺不舒服的地方,但目的不是為了對抗,而是想一起討論出解決方案。如果用西方人的溝通方式和東方人溝通,通常得到的反應是「你是要秋後算帳嗎?」接著就開始舉起盾牌,最後所有的討論都無效。

  而星光大道中的毒舌派評審,也絕不適合用在職場上,他們的溝通模式,就是不斷地「攻擊!攻擊!攻擊!」但那是為了節目效果,觀眾聽起來才會爽,如果設身處地去想,自己是那被評判的參賽者,相信就不會接受毒舌派了。口語溝通還是要以「同理心」作為基礎,「委婉」是不可少的技巧。

  有些人說話習慣添油加醋,但最好是對事,而不是對人,例如談到新款自行車的輕便快速,我們說:「這自行車我只要一根手指就舉得起來,下坡時連汽車也追不上我!」雖然誇大渲染,但並沒有傷人,反倒可強化印象。

據理力爭時 別把幽默晾在一邊

  朱哲宏說,很多人私下談笑風生,但到了正式溝通的時刻,例如和客戶談報價、個人年度績效考評、和主管談加薪時,口語魅力就不見了,甚至態度變得很嚴肅,鏗鏘據理力爭,但這種說話方式只會產生反效果。

  立場堅定語氣不見得要兇,也不需要抬高音量,但態度要誠懇,並且適度運用幽默感,來化解緊繃情緒,例如覺得自己好幾年沒調薪,在和主管談到加薪問題時,與其一直在KPI(關鍵績效指標)和360度考績打轉,不如找到空檔補上一句:「老闆,我每天忙得跟狗一樣,至少也讓我多點買狗食的津貼嘛!」適時化解針鋒相對的氣氛。

  哪些人最有口語魅力?朱哲宏非常推崇前美國總統歐巴馬,他不論在選舉造勢場合,或接受電子媒體專訪,談話內容都很能打動人心,而且總是兩眼注視對方,即使在對廣大群眾演講時,也能在環顧聽眾時凝視一群人,使得一場演講下來,每個人都感受到歐巴馬像是在為他辦一場個人專屬演講。