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服務,每個人都會,存在於舉手投足之中,言
談氣質之中;熱忱,每個人都有,就在你的骨子裡!
把他們再找出來吧,因為你每天都用得到!

撰文◎王本仁

服務是浪漫的

  廣義來說,服務無所不在,每個人每一天在日常生活中也都多多少少的提供了一點的服務給某些對象。

  男女朋友熱戀的時候表現得最清楚不過了:不僅天涼了幫女生帶件外套,太陽大也得要記得帶傘遮陽;買多多綠的時候也會很清楚是不是四分之三糖少冰不要搖;吃鼎王喜歡中辣,老四川要小辣……。不管是男生或是女生,在這個熱戀階段都充滿熱忱的透過各種管道弄清楚對方喜歡什麼、不喜歡什麼,無不絞盡腦汁的想要取悅對方,希望營造“驚喜感”與“甜蜜感”,給對方“超出期待”的無比感受;最後,在經過自己的悉心安排而得到對方發出認同的驚嘆聲“哇”,並且流下感動的眼淚,自己的成就感頓時油然而生。

  這種每個人都有過的熱忱與想在對方前面的戀愛滋味,正是服務的最佳寫照。過程中我們非但不覺得辛苦,反而覺得甜蜜。這一切都來自於熱忱— 因為自己“發自內心的希望”能夠讓對方開心!相反的,少了熱忱的支持,服務將是一件枯燥乏味不耐煩的事,像是:小明啊,去巷口幫我買瓶醬油之類的。

服務的最低保證

  近十年來很夯的S.O.P.(標準作業程序),這個最早源自於製造業、工廠或生產線等,用來有效管理“重複且一致”生產流程的方法,隨著台灣連鎖服務業蓬勃發展之際,被廣泛的運用在服務業上,的確為許多連鎖企業奠下了良好的拓展基石,同時也為消費者提供了商品品質的“最低保證”。

  連鎖企業為了能夠迅速且大量的複製及拓展,在S.O.P. 的輔助與監督下,服務與產品果然變的“標準”且“一致”了,這代表每一位上門的客人,將得到一樣的產品與一樣的服務。但是,因為接受服務與產品的對象是人,而這個世界上沒有完全相同的二個人,即便是雙胞胎,每一個人都是獨一無二的,因此,雖然每個人都得到一樣的產品與服務,但卻會有不同的“經驗”。Why? Becauseit’s all about people!!

同理心,尊重客人的獨特性

  不得不說,相較於其他的服務業,旅館是相對奇特的服務業。多數的服務業與客人接觸的時間較短,例如客服或是餐飲等;而旅館則因為提供住宿,而多半與客人相處的時間長,最起碼也會有一天(飯店裡有許多客人一住就是個把月,甚至年);另外,也比較隱私,客人的生活習慣都在這裡表露無遺。因此要跟這麼多來自世界各地,不同文化、語言、宗教信仰、生活習慣的客人有長期並且親密的接觸,只能說每天在飯店內的生活真的像是偶像劇般精彩。

  正是因為這樣多元的環境,在旅館裡的這些年讓我頓悟了許多服務的觀念,有許多資深的商務客人,你就是不能夠把你的服務規則套在他的身上,他們不按牌理出牌,經常考驗服務人員的應對經驗與耐心。

  記得幾年前,一位來自日本的老先生,年紀相當大了,但是從他的穿著看得出相當的洋派,天空藍的西裝,筆挺雪白的長褲下是一雙白色黑頭雕花牛津鞋,加上一頂現在流行的紳士帽,拎個公事包;進到飯店後,一位皓齒明眸,客人緣極好的女性同仁(以下簡稱甜姐兒)以流利日文親切地招呼老先生坐下,之後寒暄幾句都未能與老先生打開話夾子,事實上老先生一句話也沒吭,面無表情的回了句“Check In”,也分不清是日文還是英文,甜姐兒當然立刻帶領老先生到房內,在搭電梯與介紹房內的設施的過程,一直到甜姐兒離開房間,老先生都是一號表情,也沒有對甜姐兒回應;甜姐兒下樓後便氣呼呼地衝進辦公室,對著坐在辦公室內的我滿腹委屈的抱怨客人的無禮與鄙視。

  我聽完故事後,安慰了她一下,待她心情比較平復後,便問這位同仁,「客人有罵妳?」「沒有」「那有對你動手動腳?」「也沒有,但是他都不理人,跟他說話都不回應,我在櫃台這麼久,沒看過這沒禮貌的客人」她仍然氣呼呼地說,我笑了笑問他「有規定客人一定要說話或是回應嗎?客人不能因為心情不好而不想說話嗎?我們又不是住海邊,也管太寬了吧!不說話也是客人啊!」她想了想也是,心情不僅平復了許多,而且開始關心起客人。並且在未來幾天,她更是不放過碰到老先生的機會向他打個招呼。

  連續幾天老先生在飯店裡接待客人,不論是對外國客戶或是日本客戶,英、日文流利且相當健談,但是當客戶離開後,面對飯店員工,都是一號表情,在櫃台與餐廳都是一樣。

  在老先生要離開的前一天,看到他接待一位客戶,也恰巧是飯店的商務合約客戶,閒聊之下才知道,「老先生的妻子在與小孩在來台灣前不久在車禍中一起過世,但是為了自己公司的生意又不得不來台灣一趟」原來這就是他都不說話的原因;熟識的客戶提到,「老先生覺得飯店的服務非常好,覺得飯店員工與客人的應對空間拿捏得恰到好處,每個人都似乎知道你的心事,對自己觀察入微,像是你最親近的朋友,平常不會打擾你,當你需要他們的時候又能即時的出現」,這樣的默默肯定與認同,或許是身在服務業的最高榮耀吧!老先生在辦理退房時,留下了一盒日本帶來的千層酥給櫃檯同仁,還特別寫了感謝函給每天跟他打招呼的甜姐兒。

  許多客人不會依照我們所設定的服務情節或橋段回應我們,也許是因為特殊的時機,或許是與生俱來的獨特性。“尊重客人的獨特性”與“認為客人是奧客”,許多時候是一念之差,但這才是服務功力與服務層次的高下。

  另外一件記憶猶新的事,記得在2004 年,一位南部來的張先生到台北參加公司的亞太區行銷會議,到了亞都飯店已經接近晚上10 點,在櫃檯同仁迅速的安排check in 後,到房內正要整理明天會議穿的行頭時,竟然發現自己在匆忙之中,忘了將西裝塞進行李箱,如此一來便沒有適合的服裝能夠與會;在百貨公司也已經打烊的絕望之時,只好求助飯店,詢問是否有熟識的管道能夠臨時購買一套西裝;飯店櫃檯的同仁在了解張先生的情況後,先是花了點時間試著找了一點管道,但是這個時間點實在不容易。

  但是同仁非但沒有以找不到為由拒絕客人,反而馬上想到自己身上所穿的制服也是標準的商務西裝,或許能夠幫上張先生的忙,因此便向張先生提議,張先生也欣然接受,畢竟也是沒辦法中的辦法了。張先生原本以為飯店將隨便的提供他一件西裝外套,沒想到同仁帶著制服室的大姊,拿著皮尺到客人房間像做高級定製西裝一樣的為張先生仔細丈量,大姐也一邊量一邊不經意卻親切的說「張先生,這麼重要的會議不能隨便穿,我們衣服很多,我量一下,應該沒問題,您放心啦」。

  飯店幾百名工作人員,甚麼樣的身材都有,經過略微的修改,一小時不到就將櫃檯的標準黑色西裝與餐廳服務同仁穿的黑色西裝長褲交給張先生,而讓張先生順利參與隔天的會議。

驚喜與貼心!想在客人前面

  “驚喜”與“貼心”通常發生在客人不預期的情況之下,提供預先設想的安排。在Hotel ONE 的「四大服務信條」中,「想在客人前面」是營造經驗最重要的一環,也是我認為最不容易做的完美的一項,因為不僅需要高度的服務熱忱與同理心外,更需要長期的工作經驗與專業的判斷。

  每天早上的晨會裡,Hotel ONE 的主管會“一個一個的檢視”今天抵達的客人;除了瞭解每位客人的班機號碼、抵達時間、住宿天數、生日等基本資料以外,還會檢視每位客人“過去的”以及“可能的”的住宿習慣,像是:枕頭喜歡硬的還是軟的;行動不方便的客人房間離電梯近一點;對羽毛過敏的客人要用舊式的方法鋪羊毛毯;對花粉過敏的客人不要放花;喜歡泡茶的客人多放一點茶包並且放一個自動煮水壺;過結婚紀年日的客人把房間佈置的浪漫一點,再放一點玫瑰花瓣在浴缸旁。

  這些我稱之為 “Powerful little touch”,不論是在事前的蒐集或每次來的檢視都是一件相當費時與費神的事,卻因為這樣對細節的堅持,為這些不論是每天醒來都在不一樣國家商務旅行的客人,提供熟悉的環境;或是為因為特別日子而旅遊的客人製造驚喜,或許更重要的,是一份永恆的回憶。

  剛剛提到生日,現在或許很普遍,在很多餐廳只要告訴餐廳今天生日或甚至這個月生日,餐廳多半會送個蛋糕,幾位同仁圍過來唱生日快樂歌。但對一個從沒跟我們說過生日是幾月幾號,已經在異鄉旅行流浪了幾個月的商務人士,埋在無法喘息的工作行程中,不管多晚回到飯店,飯店所有同仁都會寫張卡片,然後用緊急的口吻通知客人有緊急國際包裹要送到房間;結果門一開,幾位認識的飯店同仁用推車將點了蠟燭的蛋糕推進房間,伴隨著客人語言的生日快樂歌,這可是令許多年紀不小的男性商務人士痛哭流涕的大絕招!

招呼人!人是服務的根本

  人是服務的根本,因為執行服務的是人,而被服務的對象也是人。剛開始進入工作的時候都很好,但是自己的熱忱在經過一段時間的拉鋸消磨後,通常只記得服務程序中該做的事,該說的話,卻忘了該做的事,該說的話的對象是“人”。

  漸漸地便感受不到對人有應有的真誠。好的服務不難,其實就是日常講的“招呼人”,像是朋友到你家作客一樣,當“招呼人”不再是你“領薪水的工作項目”之一,而當你把客人都當是朋友的時候,所有聽的、說的、看得、做的、想的角度都變得不一樣,像是豁然開朗,自然而不扭捏,因為這一切都將源自內心對朋友的關懷,同理心的表現莫過於此。

  服務,每個人都會,存在於舉手投足之中,言談氣質之中;熱忱,每個人都有,就在你的骨子裡!把他們再找出來吧,因為你每天都用得到!

王本仁
現職:Hotel ONE 總經理
學歷:瑞士國際旅館管理學士
經歷:Hotel ONE 副總經理
   Hotel ONE 營運總監
   台北亞都麗緻飯店 客務經理
   台北亞都麗緻飯店 業務經理
   台北亞都麗緻飯店 客服專員