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  問題分析與解決能力-職場應對基本功
 
你是來解決組織營利問題的人,
而非問題的提議者或麻煩的製造者!


撰文◎彭金山

什麼是問題?

  當實際狀況與理想目標,產生落差的時候,就是所謂的問題。

  例如以下這些狀況都是常見的問題:同仁不願加班,只想準時下班、同仁不願主動表示具有其他工作技能、拒絕提出問題,怕提議者,就是執行者、不能一次修好,再回廠、延遲交車、技術力不足、缺乏工具。

  問題可分成看得見的問題與看不見的問題。例如防火成本低、壓力低不易被注意;救火成本高,壓力高而受注意;前者一本萬利,而後者有可能萬本無利。問題的類型可以分成七種:

 一、由處理能力區分:
  1、程序性問題:如打字、抄寫、接電話
  2、混合程序性問題:由許多程序問題混合而成,如秘書同時接電話、打字。
  3、模糊性問題:真正的能力極不明確,但藏在已具有的潛在領域。如交通、教育、環保問題。
  4、挑戰性問題:問題的解決技術已超過既有的經驗與能力範圍,如發明、藝術創作。

 二、由時間限制區分:緊急、不緊急。

 三、由結果重要性區分:重要、不重要。

 四、由參與人數區分:個人、群體。

 五、救火型的問題:已經發生、感官可以感受到。

 六、精益求精的問題:經分析需要改善的。

 七、目標設定的問題:即未來某種條件下才會有的問題。

  記得在網路上流傳著一篇故事,內容大約如下:

  這是一個發生在美國某汽車的客戶與該公司客服部之間的真實故事…

  有一天,美國某汽車公司的客服部門收到一封客戶抱怨信,上面是這樣寫的:

  「這是我為了同一件事第二次寫信給你,我不會怪你們為什麼沒有回信給我,因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了,但這的確是一個事實。

  我們家有一個傳統的習慣,就是我們每天在吃完晚餐後,都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多種,所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味,等大家決定後,我就會開車去買。

  但自從最近我買了一部新的車子之後,在我去買冰淇淋的這段路程,問題就發生了,你知道嗎?每當我買的冰淇淋是香草口味時,我從店裡出來後,車子就發不動了。但如果我買的是其他的口味,車子發動就變得很順暢。

  我要讓你知道,我對這件事情是非常認真的,儘管這個問題聽起來很豬頭;為什麼這部龐帝克當我買了香草冰淇淋時,它就秀逗,而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋時,它就像一尾活龍?為什麼?為什麼?」

學習做一位有願意解決問題的人

  根據2004 年IRS(Industrial Relations Services) 的調查結果,及2003 年第328 期「就業情報」共同指出,「問題分析與解決能力」已列為職場工作者必備的十大職能之一,雖然上述的個案只是一封看起來既無厘頭又充滿無奈的抱怨信,您會如何處理客戶的問題呢?如果當您接手時,您會有以下一般人似曾相識常有的語言嗎?

 • 這不是我的錯!
 • 這不干我的事!
 • 這不是我的問題!
 • 這工作該歸哪個部門負責?
 • 他們怎麼不事先溝通好?
 • 誰該為這些失誤負責?
 • 我們為什麼得忍受這些改變?
 • 什麼時候才有人來教導、訓練我,把問題解決?
 • 業績不好,怪景氣差
 • 行銷活動未達預期,怪公司給的資源不夠
 • 專案進度延遲,怪協力單位配合不力
 • 部門績效不彰,怪部屬素質太差
 • 個人表現不佳,怪主管沒教

  你還會責怪誰?試著回想為什麼公司要聘僱您?當初您是如何推薦自己的?請您記住一個原則,「你是來解決問題的,而非問題的提議者或麻煩的製造者!」,有擔當的人是不會怪誰的。以下列心態來改善工作:

 • 我今天該如何把分內工作做得更好?
 • 我能做什麼來改善現狀?
 • 我能運用哪種方式,作為別人的後盾?

  問題解決的結果,會出現以下四種情形:

 1、解決:提出最好的解決對策。
 2、妥協:提出滿足的解決對策。
 3、化解:變更目標或標準以消除問題。
 4、迴避:等待提出解決對策。

  解決問題不只是針對表象,更須解決隱藏部分,以管理的觀點解決問題是希望能夠徹底解決,而不要有延伸出其他麻煩或問題。

建立強而有力的問題意識

  問題解決先決條件是找出問題,即有強的問題意識。問題因人而異,問題猶如冰山一角,解決時應站在全面性解決的觀點,首先應站在誰的立場去解決,立場不同,狀況不同,因此解決是站在當事人的立場。應用六到,耳到、腳到、眼到、手到、口到、心到,建立目標意識、強烈實現目標的慾望、目標需具體化、數據化、有目標達成路徑與方法、明確的達成目標期限。

  問題解決簡單程序

 1、觀察現象:當我們觀察到什麼或發現什麼時,透過4W2H 確認並定義問題。
 2、掌握問題:觀察現象是否正常?與標準或目標差異?差異是否不該存在?
 3、分析原因:瞭解為什麼會有異常?設定改善目標,並形成解決方案。
 4、提出改善對策:思考如何改善異常?如何控制發生異常的原因?問題發生立即採取措施,治標只是解決問題的手段,治本,才能避免問題再發生。
 5、後續改善:衡量、追蹤及控制改善成效。

  其中,問題是否正確陳述,將誘導問題解決的方向,是否可以有效解決問題。

  不正確的「問題」陳述,如下:

 • 用疑問句方式表達: 這樣好嗎?
 • 隱含解決方案: 唯有增加人員,才足以…。
 • 主觀性陳述: 你就是不聽我的話……。
 • 抽象模糊: 這問題牽涉層面很複雜……。
 • 否定的敘述: 我們是做不到的…。
 • 正確的「問題」陳述,如下:
 • 對象明確。
 • 具體說明人、事、時、地、物。
 • 可觀察到的。
 • 可驗證的、有數據佐證。
 • 要能明確表達不想接受的狀態,環境、條件、事件、行為。

解決問題的終極思維

  培養找出問題背後的問題(QBQ)的精神,提出更好的問題,當下做出更好的抉擇,每個人都有自由做出更好的決定並負責,答案就在問題之中,提出更好的問題,就會獲得更好的答案,別再拖延或怪東怪西的心態,您只能改變自己,當下就去執行,生活中遇到問題時,要時常問自己:

 1. 我所面對的問題是什麼?
 2. 問題的徵結是什麼?
 3. 解決的方法有那些?
 4. 最適合的方法有那些?
 5. 應變計劃的準備?

  利用自我提示來化解危機:

 Q1:這問題對我的人生有什麼重大的貢獻或意義?
 Q2:這問題對我將來可能有什麼貢獻或意義?
 Q3:這問題需什麼技能、信息和努力來處理得很滿意?我如何得到這些技能、信息和努力?
 Q4:我如何處理這些問題,並好好享受這處理的過程?

  處理問題的三種人,第一等人,不讓災害發生的人;等二等人,處理災害的人;等三等人,迴避災害的人。期待您能成為第一種人,使組織內的成員不再交相指責、推拖、延宕和彼此對立,而是激發彼此的至善之心,彼此同心協力、同舟共濟,讓美好的事情不斷發生。

彭金山
現職:美新集團/新領域國際顧問 執行總監
學歷:朝陽科技大學企業管理系研究所
經歷:台灣管理人菁英發展協進會 理事長
  優力教育集團有限公司 董事長
  行政院勞委會TTQS 顧問.3C 核心職能講師
  行政院勞委會創業諮詢顧問
  經濟部中小企業處創業諮詢顧問