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  面對憤怒客戶如何處理?
 


第一步:引導客戶說明原委

  客戶常因在氣頭上而無法清楚說明問題,這時客服人員需要穩住自己情緒,不受對方負面言詞影響,並引導對方說明原委。這時可以這樣說:

Can you tell me what happened?(您能告訴我發生了什麼事嗎?)
Let's go over what happened.(讓我們一起了解發生了什麼事。)
Please tell me why you're upset.(請告訴我為什麼您會如此不悅。)

第二步:展現同理心

  在確定問題後,切記不要急著辯護,而是要站在客戶的角度思考:為什麼他們會這麼生氣?如果是自己碰到這問題,會作何感想呢?並可以運用以下的說法安撫客戶:

I understand how upsetting that must have been.(我能了解這有多麼令人不悅。)
I'm so sorry about that, that's very disappointing! (我很抱歉您碰到這問題,那非常令人失望!)
I'm sorry you are so frustrated. I understand where you are coming from.(我很抱歉您如此生氣。我了解您為什麼會有此感受。)

第三步:提供協助

  在客戶情緒穩定下來後,接著要讓他們感受到誠意,讓他們相信問題會受到重視並經過妥善處理,這時就可以這樣說:

We'll take care of it right away.(我們會馬上處理。)
I'll make sure that we get this situation fixed for you.(我會確保您的問題得到解決。)
Let me find out what I can do to make it up to you.(讓我看看我能做些什麼補償您。)
I will do my best to help you.(我會盡力幫助您。)

就算在國外工作也不用擔心面對客戶,成功掌握客服守則創造雙贏!

(本英語教材由希平方科技贊助提供)



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